دانلود پایان نامه بررسی تاثیر عوامل رضایت مندی بیمه شدگان بر درآمد شرکت های بیمه

تعداد صفحات:172
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
فصل اول – کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مساله تحقیق
تاریخچه مطالعاتی
اهمیت و ضرورت تحقیق
اهداف تحقیق
فرضیات تحقیق
تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق
فصل دوم – مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه
ارزیابی عملکرد
معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی متوازن
کارت ارزیابی متوازن
رضایت مندی
مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی
مدیریت بازاریابی
بازاریابی خدماتی
ویژگی های امور خدماتی
مفاهیم اولیه رضایت مشتریان
تعریف مشتری
مفهوم رضایت مندی مشتری
اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری
سنجش رضایت مشتریان
مزایای دستیابی به رضایت مندی مشتری
رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری
طبقه بندی مدل های شکل گیری رضایت مندی مشتری
مفاهیم نوین در مشتری گرایی
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها
باشگاه مشتری
تعریف باشگاه مشتری
اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری
زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری
ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری
مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات)
مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات
مدل کانو
نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران
اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)
انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار
شیوه‌های ابراز نارضایتی
تاریخچه بیمه
سیر تحول بیمه
آغاز حرفه بیمه گری
لویدز لندن
تاریخچه بیمه در ایران
تعریف واژه بیمه
نقش بیمه
تقسیم بندی انواع بیمه
بیمه‌های اجتماعی
بیمه‌های بازرگانی
علل نیاز انسان ها به بیمه‌های اشخاص
تفاوت های بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری
بیمه‌های درمانی
بیمه‌های فردی
بیمه‌های گروهی
عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی
پوشش فردی در برابر پوشش گروهی
خصوصیات بیمه‌های گروهی
وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف
خطر موضوع بیمه درمانی
صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آن ها
نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران
بیمه درمان مکمل در ایران
ساختار بیمه درمان مکمل
چگونگی صدور بیمه‌های درمانی
هدف از صدور بیمه نامه درمانی
بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن
قرارداد بیمه
مشخصات قرارداد‌های بیمه
بیمه نامه
ریسک یا خطر در بیمه
بیمه اتکایی – ریسک های بیمه درمانی
اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه
تورم و بیمه
اثر تورم در خسارت
اثر تورم در حق بیمه
مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان (درآمد)
تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده
پیشینه داخلی تحقیق
پیشینه خارجی تحقیق
فصل سوم – روش اجرای تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی
قلمرو مکانی
قلمرو زمانی
روشهای گردآوری اطلاعات
مدل تبیینی تحقیق
ابزار گردآوری اطلاعات
تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری
جامعه و نمونه
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه‏
توزیع فراوانی پاسخ ها
شاخص های آمار توصیفی
متغیرهای مستقل
آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه
آزمون فرضیه ها
تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول
تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم
خلاصه نتایج بدست آمده
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
نتیجه فرضیه فرعی اول
نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم
نتیجه فرضیه فرعی سوم
نتیجه فرضیه اصلی
بحث و نتیجه گیری کلی
پیشنهادها
پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق
پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی
محدودیت‌ها و مشکلات تحقیق
پیوست ها
پرسشنامه
جداول آماری
منابع و ماخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی

فهرست جداول:
ابعاد مختلف کیفیت خدمات
جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت
نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ)
نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سوالات مربوط به هر فرضیه
توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول
توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم
توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم
جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات
جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت
جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد
جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری
جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد
جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین – واتسون)
جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول
جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین _ واتسون)
جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم
جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین _ واتسون)
جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم
جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون)
جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل
جدول ضرایب رگرسیون چندگانه
جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه
خلاصه نتایج بدست آمده

فهرست نمودارها:
عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن
مزایای جلب رضایت مشتری
خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه
ارتباط بین رضایت مشتری و سود
نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات
نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت
نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد
توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول)
توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم)
توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم)
توزیع خطاها (فرضیه اصلی)

چکیده:
در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت‌های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایت مندی مشتریان بعنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت بعنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعیین گردید و پرسشنامه‌ای حاوی 34 سوال جهت سنجش معیار غیرمای رضایت مندی مشتریان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علیرغم بالا بودن میزان رضایت مندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایت مندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

مقدمه:
پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌ پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (به لحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون (بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کاملترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده مینماید روش کارت ارزیابی متوازن میباشد. روش مزبور با تاکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرآیندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل میشود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آن ها و بر اساس برنامه‌های عملیاتی مصوب صورت میپذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار می روند در تحقیق حاضر به بررسی رضایت مندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان میپردازیم.

لینک دانلود

دانلود گزارش کارآموزی مخابرات مرکزی استان مازندران

تعداد صفحات:22
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول
شرکت مخابرات استان مازندران
مقدمه
مدیریت شرکت
مدیریت توسعه و مهندسی
مدیریت نگهداری و پشتیبانی
مدیریت مالی و اداری
مدیریت بازاریابی و فروش
فصل دوم
مقدمه
خرید تجهیزات عمومی مخابرات
گزارش از مرکز مخابراتی انقلاب
فصل سوم
ترافیک سنجی
مقدمه
فصل چهارم
نتیجه گیری

چکیده:
شرکت مخابرات استان مازندران، شرکتی است که با روش های مختلف به ارائه سرویس ها و خدمات مختلف میپردازد و تمام سیستم های اداری و فنی آن با توجه به تغییرات روز و نیازهای احساس شده در بخش ارتباطات خود را وفق داده و در جهت برطرف نمودن این امر تلاش میکنند. این شرکت با مدیریت‌های ایجاد شده و استفاده از تکنولوژی های روز دنیا و استفاده از نرم افزارها و سخت افزارهای تولید شده و در حال توسعه، خود را به سمت پیشرفت سوق میدهند.

لینک دانلود

دانلود پروژه نقش دولت های اسلامی در فعالیت های بازاریابی

تعداد صفحات:31
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
چکیده
واژگان کلیدی
مقدمه
سوال اصلی تحقیق
بیان مسئله
عامل کارآیی سازوکار دولت چیست؟
دولت در نظریات بازاریابی و فعالیت های مربوط به بازار
دولت مرکانتالییستی
دولت فیزیوکراسی
دولت کلاسیکی
مکتب تاریخی
دولت حداقلی نوزیک و هایک
دولت نئو کلاسیکی
دولت سوسیالیستی
دولت کینزی
دولت رفاه
دولت در نظریه انتخاب عمومی یا مکتب اقتصادی سیاست
دولت در نظریه هزینه مبادله
نظریه اطلاعات
دولت در بازار و فعالیت های بازاریابی اسلامی
وظایف دولت اسلامی
اختیارات دولت اسلامی
مقایسه دولت اسلامی با دیگر دولت‌ها
هدف نهایی فعالیت دولت
مالکیت منابع
اصل و عقلایی دخالت دولت
رابطه دولت و جامعه
دیدگاه درباره دولت
رابطه دولت و بخش خصوصی
سیاست گذاری
تامین اجتماعی و رفع فقر و بی عدالتی
تولید کالاهای عمومی
تولید کالاهای خصوصی دارای آثار جانبی مثبت و منفی
تولید کالاهای دارای انحصار طبیعی
توزیع مجدد درآمد
توازن اجتماعی
شیوه‌ تصمیم‌گیری
نتیجه‌گیری
منابع و مأخذ

چکیده:
ظهور انواع نظریات درباره دولت در عرصه بازاریابی در دوران معاصر، لزوم روشن ساختن جایگاه دولت در بازار اسلامی و فعالیت های بازاریابی و مقایسه آن با دیگر نظریات را ضرور ساخته است. مقاله با بیان ویژگی‌های کلی دولت در مکاتب مرکانتالیست، فیزیوکرات، کلاسیک، مکتب تاریخی، نئوکلاسیک، کینز، دولت رفاه، هزینه مبادله اطلاعات، انتخاب عمومی یا مکتب اقتصادی سیاست ضمن بیان اهداف، وظایف، اختیارات و منابع در اختیار دولت اسلامی، تفاوت‌های دولت اسلامی را با دیگر دولت‌ها روشن میسازد. مقایسه در موارد هدف نهایی فعالیت دولت، مالکیت منابع، اصل عقلایی دخالت دولت، دیدگاه درباره دولت، رابطه دولت و بخش خصوصی، سیاست گذاری، تامین اجتماعی و رفع فقر و بی‌عدالتی، تولید کالا‌های عمومی، تولید کالاهای دارای انحصار طبیعی، توزیع مجدد درآمد، توزان اجتماعی و شیوه تصمیم‌گیری صورت گرفته و نشان می‌دهد که دولت اسلامی مشترکاتی با برخی دولت‌ها دارد؛ اما نمی‌توان آن را جزو یکی از آن دیدگاه‌ها دانست؛ بلکه نظریه دولت اسلامی در عرصه اقتصاد به جهت تفاوت در اهداف، شیوه‌ها، ابزارها استقلال کامل دارد. مبتنی بر نظم خودجوش است، نظم حاکم بر سازوکار دولت مبتنی بر سلسله مراتب است. تصمیم‌گیری در دولت، ماحصل فرآیندهای سیاسی و بوروکراسی اداری است. تحلیلی که در این مقاله از دولت ارائه میشود، عمدتا یک تحلیل کارکردی است.

لینک دانلود

دانلود پروژه بررسی رابطه مدیریت (رهبری) با کاهش انگیزه کارکنان

تعداد صفحات:38
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
پیشگفتار
مقدمه پژوهش
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت تحقیق
فرضیات پژوهش
اهداف تحقیق
متغیرهای تحقیق
تعریف اصطلاحات
تعریف
چارچوب نظری و ادبیات پژوهش
اصطلاحات و مفاهیم
مفهوم انگیزش
ماهیت انگیزش
اهمیت انگیزش
ریشه یابی علل مشکلات عدم وجود انگیزش صحیح نیروی کار
عدم تامین انتظارات کاری مدیریت از سوی کارمندان
سبک نامناسب رهبری مدیر
عدم انطباق اهداف کارکنان با اهداف مدیریت
فقدان آموزش موثر نیروی انسانی
عدم اعتماد مدیریت به کارکنان
روش پژوهش
روش تحقیق
جامعه آماری
نمونه و روش نمونه گیری
ابزار و گردآوری اطلاعات
روایی و اعتبار ابزار گردآوری اطلاعات
قلمرو پژوهش
یافته های پژوهشی
بحث و تفسیر
نتیجه گیری
پیشنهادات
مطرح کردن مسائل و مشکلات سازمان و تبادل اطلاعات
تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها
منابع و مآخذ

پیشگفتار:
تا قبل از دهه 1930 میلادی به طور گسترده ای باور بر این بود که رهبری یک ویژگی فردی است، و تنها محدودی از افراد به طور ذاتی توانایی ها و خصوصیاتی را به ارث برده اند و خداوند به آنان این ودیعه گرانبها را اعطا فرموده که میتوانند رهبران موثری باشند. از دهه 1930 به بعد، دانشمندان علوم اجتماعی و علوم رفتاری مسیر جدیدی را در تحقیق پیرامون رفتار و خصوصیات رهبری پیمودند. اصولا مشخص ساختن یک الگوی اساسی و یکسان رهبری ناممکن است، چرا که از یک طرف نمیتوان ویژگی هایی را برشمرده که تمام رهبران موثر و موفق دارای آن خصوصیات باشند و از طرف دیگر با توجه به شرایط خصوصیات رهبران موفق و موثر در سازمان ها نظامی، صنعتی و تعلیم و تربیتی با یکدیگر متفاوتند. به هرحال، عواملی که برای یک رهبری موفق ضرورت دارد، داشتن مهارت و نگرش است که میتوان آن ها را از طریق فراگیری کسب کرد، و یا به طور گسترده ای اصلاح نمود. رهبری را در یک طیف گسترده باید مورد توجه قرار دهیم. چرا که چهار متغیر وجود دارد که رهبری را متاثر میسازند، اول خصوصیات رهبر، دوم نگرش ها، نیازها و سایر خصوصیات فردی زیر دستان، سوم خصوصیات سازمان، مانند اهداف آن، و ماهیت وظایفی که باید انجام پذیرد و چهارم: متغیرهای محیطی.
خصوصیات شخصی که برای عملکرد موثر رهبر لازم میباشد، با توجه به سایر عوامل، تغییر مییابد. این چهار متغیر دستاوردهای تحقیقات و پژوهش های علمی در مورد رهبری میباشد و مفهومش این است که رهبری یک خصوصیت ذاتی فرد نیست. بلکه یک رابطه پیچیده بین این چهار متغیر میباشد.
بنابراین اگر بپذیریم که رهبری رابطه ای بین رهبر، پیروان، سازمان و عوامل محیطی است و قبول داشته باشیم که این عوامل و متغیرهای موقعیتی با گذشت زمان تغییر میکند، لازم است بپذیریم که خصوصیات و ویژگی های رهبری نیز تغییر میکند.
به هر تقدیر تسلط به تکنیک های فنی، مانند کامپیوتر، مالی، تولید، بازاریابی و امثالهم برای رهبری موثر کفایت نمیکند، چرا که جنبه انسانی رهبری، به مراتب مهم تر از وظایف فنی است. برای بقا و حفظ موقعیت هر سازمان، وجود رهبری موثر، امری است حیاتی. سبک تصمیم گیری رهبر، یکی از ابعاد مهم رهبری است. روش های بسیار متنوعی وجود دارد که هر رهبر برای انجام وظیفه و یا اتخاذ تصمیمات مشخصی، میتواند از آن ها استفاده کند که با توجه به میزان مشارکت یا عدم مشارکت زیر دستان سبک رهبری متفاوت خواهد بود.
بعضی از زیر دستان تمایلی به مشارکت در فرآیند تصمیم گیری ندارند و پاره ای اشتیاق فراوان دارند. به هرحال با توجه به متفاوت بودن زیر دستان، میزان علاقه به مشارکت در فرآیند تصمیم گیری نیز متفاوت است، حتی افراد نسبت به بعضی از تصمیمات بیشتر، مشتاق به مشارکت هستند و در بعضی دیگر، کمتر، همین درجه و میزان علاقه مندی و تمایل زیر دستان نسبت به مشارکت یا عدم مشارکت خود ایجاد کننده نوع سبک رهبری میباشد. به عبارتی توان و تمایل زیردستان، یک عامل اساسی در اتخاذ سبک به خصوصی از رهبری میباشد. در این مسیر به بررسی عوامل موثر برانگیزه کارکنان و تاثیر مدیریت بر آن پرداختیم و فرضیه های موجود بر روی این موضوع را بررسی کردیم و پیشینه این مساله را مورد جستجو قرار داده تا بتواند راه گشایی برای تحقیق حاضر باشد. همچنین روش و شیوه تحقیق را درباره این مسئله ذکر کردیم و با پرسشنامه ای که در بین کارکنان و پرسنل محترم سازمان مورد سنجش توزیع کردیم یافته های تحقیق را بدست آوردیم تا توانستیم به نتیجه گیری دست یابیم.

لینک دانلود