دانلود پایان نامه مقایسه تفاوت ویژگیهای شخصیتی دانشجویان پسر رشته‌های کامپیوتر،

تعداد صفحات:71
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول – طرح تحقیق
مقدمه
موضوع تحقیق
مساله‌های تحقیق
هدف و اهمیت تحقیق
فرضیه تحقیق
مشخص کردن متغیرها
تعریف مفاهیم و اصطلاحات
فصل دوم – ادبیات تحقیق
تاریخچه و تعریف
شکل‌گیری شخصیت
عوامل ارثی
عوامل محیطی
نظریه‌های شخصیت
نظریه روان پویایی
ارزیابی
نظریه صفات
نظریه یادگیری
نظریه پدیدار شناختی
دیدگاهی در مورد دیدگاه ها
ارزیابی شخصیت
طبقه‌بندی آزمون ها
انواع آزمون ها
فصل سوم – روش تحقیق
روش و نوع تحقیق
جامعه تحقیق
نمونه و روش نمونه‌گیری
ابزار تحقیق
روش اجرا
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده‌ها
جدول خی دو
تفسیر
فصل پنجم – خلاصه بحث و نتیجه‌گیری
خلاصه بحث
محدودیت ها و مشکلات
پیشنهادات
فهرست منابع
پیوست نمونه پرسشنامه اجرا شده

چکیده:
موضوع تحقیق حاضر عبارت است از مقایسه تفاوت ویژگیهای شخصیتی دانشجویان پسر رشته‌های کامپیوتر، روانشناسی، معماری. فرض تحقیق نیز عبارت است از این که بین ویژگی های کامپیوتر، روانشناسی، معماری رابطه وجود دارد. جامعه مورد مطالعه تمامی دانشجویان مشغول به تحصیل در رشته‌های کامپیوتر، روانشناسی و در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن است، و نمونه تحقیق از هر گروه تحصیلی به تعداد 30 نفر انتخاب شده که مجموعاً 90 نفر میباشند. ابزار مورد استفاده آزمون شخصیت آیزنک است بر طبق استف اده از روش آماری جدول خی 2 فرض تحقیق شد بدین معنی که دانشجویان هر رشته ویژگی های شخصیتی خاصی دارند.

مقدمه:
برخی از روانشناسان اروپایی و آمریکایی هر وقت میخواهند از ریشه‌های اختلاف نظر درباره موضوعی حرف بزنند از داستان پیلی در تاریکی مولوی مثالی می آورند. داستانی که در آن سه نفر که تا به حال فیل ندیده‌اند در اطاقی تاریک فیلی را لمس میکنند و بر اساس آن قسمت از بدن فیل که به دستشان می آید تصویری خاص و مطابق شناخت خود، از فیل عنوان میکنند.
این داستان، در مورد روانشناسان مصداق دارد. آن ها بنا به اطلاعات اولیه خود و بنا به دیدگاه خاصی که دارند اشخاص را به صورت های مختلف در نظر میگیرند. از آنجا که نمیتوان شخصیت را بطور عینی لمس کرد و کلیت آن را یکسان در نظر گرفت، مفاهیم مربوط به آن مانند داستان لمس فیل در تاریکی است.
نظریه پردزاان، شخصیت را به صورت الگوهای رفتاری تقریباً ثابت و الگوهای فکری و هیجانی تقریباً ثابت که از شخصی به شخص دیگر تغییر مییابند، تعریف میکنند. این رفتارها شیوه سازگاری فرد با الزام های زندگی را نشان میدهند. پس میتوان گفت که شخصیت یعنی فرقه ای رفتاری مشاهده شده در افراد.
از آن جا که رشته‌های تحصیلی و در نتیجه رشته‌های شغلی متفاوت دارای ویژگی های متفاوتی هستند که هر کدام از آن ها با جنبه‌ای خاص از شخصیت یک فرد سازگار است،‌ به نظر میرسد لازم است که بین ویژگی های شغلی و ویژگی های شخصیتی فرد هماهنگی وجود داشته باشد تا پیشرفت در کار حاصل آید. امروزه به موازات گسترش اجتماعات و رشد جمعیت، تعداد افراد لازم‌التعلیم افزایش پیدا کرده و همچنین با پیشرفت علوم و تکنولوژی، تخصص و مهارت در کار نیز مورد تاکید قرار گرفته است و بنابراین برخلاف گذشته مشاغل از طریق استاد – شاگردی و توسط پدر به فرزند تعلیم داده نمیشود و به فرد و خصایص ویژه‌اش توجه میگردد.

لینک دانلود

دانلود گزارش کارآموزی در نمایندگی ایران خودرو

تعداد صفحات:48
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
گزارش کارآموزی در نمایندگی مجاز ایران خودرو شبان گستر
سخن کارآموز
مقدمه
فصل اول – معرفی محل کارآموزی
شرح مختصری از ایران خودرو
معرفی نمایندگی
آشنایی با نمایندگی ایران خودرو
تعمیر گاه
نمایشگاه ایران خودرو
پارکینگ
کارواش
قسمت های اداری
مدیر عامل
مدیران
بخش های نمایندگی
بخش فروش محصولات
بخش خدمات پس از فروش مشتریان
گارانتی
کارت طلایی
برنامه های توسعه شبکه
توسعه شبکه برای خودروهای جدید
نمودار سازمانی نمایندگی شبان گستر
منشور اخلاقی کارکنان نمایندگی مجاز شبان گستر
فصل دوم – فعالیت های واگذارشده به کارآموز
خدمات فنی تعمیرگاهی
تامین قطعات یدکی
خدمات فروش
فصل سوم – عناوین مربوط به شرح تفصیلی آموخته ها
آموزش
پذیرش خودرو
تعمیر و رفع عیب خودرو
ترخیص خودروی تعمیر شده
فصل چهارم – گزارشات
گزارش هفتگی
گزارش ماهانه
ارزیابی

مقدمه:
ما در دنیایی بسیار پیچیده و پویا زندگی میکنیم که دو ویژگی عمده دارد. منابع محدود و نیازهای نامحدود در امکانات و عدم محدودیت نیازها و خواسته های بشری است که توجه روز افزون به بهره وری را باعث شده از یک سو، جمعیت رو به ازدیاد، گستره نیازهای بشری را سر تصاعدی داده و از سویی دیگر، منابع کاهنده، برای دهان هایی که هر لحظه به جهان گشوده میشوند، جز از آینده نه چندان امید بخش دارند. در چنین شرایط عقل ایجاب میکند که نیک اندیشان، دورنگران و آینده سازان جامعه، اولاً خود تصویری روشن از واقعیت به دست آورند و ثانیاً راه چاره های مناسبی برای بقا در چنین دنیایی پر تحول و پر شتابی بیندیشد لزوم موجودیت در جهانی این چنین پیچیده و سرشار از رقابت، بهره گیری از الگوهای نوین مدیریتی است که تفکر خلاق و نگرش تغییر پذیری را تعمیم دهند و با بکارگیری توانایی های ذهنی، بینشی و احساسی، در پی ایجاد افکار نو و مفاهیم جدید باشند. در نهایت نیز ایده های نوین را در بستر واقعیت پیاده سازند و کاربرد عملی بخشند در چنین حالتی است که میتوان ضریب بقا را با کیفیتی برتر افزایش داد. امروز دیگر نمیتوان با تمسک به روشهای سنتی و رویدادهای قدیمی و کهنه در دنیایی که به سرعت در حال حرکت است، با کیفیت خوب، ادامه حیات دارد اگر تاکنون بخشی از میراث فرهنگی و در وجدان جمعی مردم ما را بی توجهی به کار و تلاش و فردی و ارزش گذاری در نقش شانسی و تصادف در جهت دهی به زندگی تشکیل میداده است تا هم اکنون وقت آن رسیده که با القاء، تلقین و تربیت برنامه ریزی شده، ارتباط بین تلاش و بهره مندی از موهبت های مادی و معنوی، پر رنگ شود. این تلاش نیز باید تلاشی علمی و آگاهانه باشد و گرنه به صرف بیهوده وقت، یعنی با ارزش ترین سرمایه ای که در اختیار جامعه قرار دارد، منجر خواهد شد. بهره گیری از این منبع تجدید ناشدنی، که قابلیت ذخیره شدن را نیز ندارد، نهایت دقت و باریک بینی را میطلبد. همواره نمیتوان از نیروی کار انتظار داشت که بیشتر و تندتر کار کند. در این جا لازم است که به بهینه سازی روشها و اصلاح شیوه های کاری اقدام شود تا با صرف زمان کمتر ستاده های مناسب تر و مفیدتر، عاید گردد. امروز جهانیان سخن، کسی را می شنوند که ارزش شنیدن را داشته باشد کالای کسی را می طلبند که ارزش داشتن را داشته باشد و خلاصه، آنی می ماند که ارزش بودن را داشته باشد برای تنفس در جوی این چنین، مدیران ما ناچارند به جز علم و آگاهی مجهز شوند و در چهارچوب امکانات ترکیب معقولی از عوامل کار (نیروی انسانی، مواد، تسهیلات و زمان) را تدارک بینند و با توجه به آخرین پیشرفتی هماهنگی ها لازم را در استفاده موثر از عوامل مزبور به عمل بیاورند. سازمانی پویا و پایاست که هدف های خود را با شرایط و نیازهای محیطی تطبیق دهد و انعطاف لازم را برای تغییر در ساختار درونی خود که با تغییرات محیطی سازگار باشد، نشان دهند و مسئولیت های اجتماعی خود را با کیفیتی برتر انجام دهد.
کارآموزی یک نوع نظام آموزشی است که در آن به کارآموزان با توجه به مهارت‌های مورد نیازشان، آموزش داده میشود. دوره‌های کارآموزی شامل مشاغل صنعتی و یا آموزش به افرادی که به دنبال مجوز برای فعالیت در یک حرفه هستند، میشود. کارآموزان، مهارت‌های مورد نیاز در پیشه خود را در دوره‌های کارآموزی می آموزند. معمولا بیشتر آموزش‌های دوره کارآموزی، در حین کار برای یک کارفرما که آموزش کارآموز را برعهده دارد انجام میگیرد؛ در عوض آن، کارآموزان نیز پس از کسب مهارت‌های لازم، برای مدت معینی که بر روی آن با کارفرما به توافق رسیده‌اند، کار خود را در محل، ادامه میدهند. بمنظور پیشرفت بیشتر در دوره‌ها، آموزش‌های نظری نیز در آنها گنجانده میشوند که به شکل رسمی در دوره‌های ۴ الی ۶ ساله، در محل کار و همچنین در آموزشگاه‌های فنی و حرفه‌ای یا دانشگاه‌ها، در حالیکه همزمان زیر نظر کارفرما هستند، انجام میگیرد.
به منظور ساماندهی امور و خدمات دهی مطلوب معمولاً در هر نمایندگی، قسمت های مختلف به فراخور نوع فعالیت با شرح وظایف تعریف شده، مشخص گردیده که در نمایندگی محل کارآموزی اینجانب نیز این امر رعایت شده است. این نمایندگی شامل دو بخش اصلی ذیل میباشد بخش فروش محصولات تولیدی شرکت ایران خودرو عرضه شده در سبد فروش کارخانه. خدمات پس از فروش مشتریانی که از محصولات ایران خودرو استفاده مینمایند.
بخش فروش محصولات : دراین بخش متقاضی خرید محصولات ایرن خودرو به دو صورت میتواند عملیات خرید خودروی خود را انجام دهد شخص متقاضی با مراجعه به سایت اینترنتی شرکت ایران خودرو، باتوجه به محصولات عرضه شده در سبد فروش شرکت و نحوه فروش اعم از پیش فروش، تحویل فوری یا فروش اقساطی، خودروی خود را انتخاب کرده و سپس نمایندگی مورد نظر خود برای دریافت خودرو را تعیین مینماید . در حالتی دیگر شخص متقاضی با مراجعه به نمایندگی و ارائه مدارک مورد نیاز، توسط کاربر بخش فروش نمایندگی ثبت نام شده و سایر مراحل براساس دستورالعمل های موجود شرکت طی میشود. در هر نمایندگی فردی بعنوان کارگزار وجود دارد که وظیفه انجام امور اداری از جمله تبادل اسناد و مدارک فی مابین نمایندگی و شرکت اصلی را برعهده دارد و یکی از پرسنل نمایندگی محسوب میشود.

لینک دانلود

دانلود پروژه مفاهیم اساسی تصمیم گیری

تعداد صفحات:37
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
مقدمه
مفاهیم اساسی تصمیم گیری
تصمیم گیری تحت شرایط ریسک
تصمیم گیری تحت شرایط عدم اطمینان
عناصر تصمیم
اصول چهارگانه تصمیم گیری هوشمند و خلاق
هدف گذاری و انعطاف پذیری
آگاهی و اضطراب
واقعیت گرایی و خوش بینی
عملگرایی و خارق العاده بودن
ارزیابی شخصی
ارزیابی پاسخ ها
منشاء عدم اطمینان ها
تفکر دقت افزایی
نظم در بی نظمی ها
در نظریه عمومی سیستمی
فناوری افراطی
قاعده تصمیم بیز
چاره یابی در وضعیت های غامض
فرآیند و مراحل تفکر (یا تصمیم گیری)
شناسایی وضعیت غامض و تجزیه آن
تعیین اولویت ها
اهمیت
فوریت
گرایش
راهکارهای عملی برای تصمیم گیری
تصمیمات گذشته خودم، بهترین مربیان من هستند
استفاده از شیوه ماکپم در انتخاب‌های هوشمندانه
منابع

مقدمه:
شناخت قرائن و نشانه های تحول در زندگی، شرایط اولیه پذیرش اصول چند سویه روش های تصمیم گیری و برنامه ریزی هوشمند و خلاق است. توان بهره‌گیری از پیام، ادراک و کشف جوهره تجربیات موفق و ناموفق زندگی است که در طول زندگی، مسیرهای درست و نادرست رسیدن به هدف های فردی و سازمانی را تعیین میکنند. الهام گیری از این شناخت و مکاشفه، چشم اندازهای آینده را شفاف و به روشنی ترسیم میکند.
تصمیم گیری، جوهره مدیریت است و مدیر کسی است که هر لحظه باید تصمیم بگیرد. تمامی تلاش های مدیران، در یک نقطه به بار نشسته و نتایج عینی خود را بروز میدهد و آن نقطه گزینشی است که از بین گزینه های مختلف صورت گرفته و بعنوان تصمیم مدیر تعیین مییابد. علت خوب یا بد شدن کارها یا موفقیت و شکست در دستیابی به اهداف تا حد زیادی در گرو همین لحظه و تصمیمی است که گرفته‌ میشود.

لینک دانلود

دانلود پروژه بهینه سازی مصرف منابع آب در تولیدات کشاورزی

تعداد صفحات:47
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
مقدمه
فصل اول
مراحل برنامه ریزی
سطوح برنامه ریزی
اصول کلی برنامه ریزی
فصل دوم
ضرورت برنامه ریزی و توسعه منابع آب
اهداف کلی برنامه ریزی
زمینه های مختلف برنامه ریزی
مصارف خانگی، شهری و صنعتی
آبیاری و تامین نیازهای کشاورزی
کنترل سیلاب
تنظیم و کنترل کیفیت آب
فرآیند برنامه ریزی و توسعه منابع آب
ویژگی ها و برخی مشخصات برنامه ریزی توسعه منابع آب
فصل سوم
تعاریف و مفاهیم
معیارهای ارزیابی اقتصادی طرح ها
تجزیه و تحلیل منافع و هزینه های طرح
فصل چهارم
وضعیت منابع آب کشور
خالص نیاز آبی گیاه
خالص آب مورد نیاز
راندمان آبیاری
جمع آب استحصالی
الگوی کشت
قیمت محصولات
ضرایب حق النظاره
محاسبه نیاز آبی
منابع و ماخذ
جداول و ضمائم

مقدمه:
استان خراسان با مساحتی حدود ۳۱۳۰۰۰ کیلومتر مربع حدود ۲۰ ٪ خاک کشور را تشکیل میدهد. متوسط بارندگی استان به میزان ۱۶۰ میلیمتر برآورد شده است که بین ۸۰ میلیمتر در جنوب و ۴۰۰ میلیمتر در شمال استان متغیر است. میزان متوسط بارندگی در استان تقریبا معادل ۶۴٪ بارندگی کشور است و ۱٨٪ بارندگی جهان است.
بنابراین خراسان جزء مناطق خشک کشور بشمار می آید و استحصال آب نقش حیاتی در زندگی مردم دارد. میزان آب استحصال شده از منابع آب های سطحی و زیر زمینی معادل ۹⁄۱۱ میلیارد متر مکعب می باشد که از این مقدار ۲⁄۹ میلیارد متر مکعب از منابع زیرزمینی و ۳ میلیارد متر مکعب از منابع سطحی مورد استفاده قرار میگیرد.
علاوه بر آن حدود ۵⁄۱ میلیارد مترمکعب از جریان های سطحی از مرزها خارج یا وارد کویر میگردد لذا استان خراسان در زمینه منابع آب و مدیریت بر آن نیاز به سرمایه گذاری بیشتری دارد.
از طرفی بالاترین میزان برداشت از منابع آب های زیرزمینی کشور از دشت های خراسان انجام می گیرد و ۳۱ ٪ دشت های ممنوعه کشور در این استان قرار دارد. همین امر باعث ایجاد دغدغه هایی برای مسئولین در جهت تامین آب شرب شهرستان های استان شده است.
به همین جهت باید برای جلوگیری از ایجاد بحران، برنامه هایی مدون درزمینه استفاده بهینه از آب دشت های استان انجام پذیرید.
در این پروﮊه سعی شده است با توجه به سطح زیر کشت بهینه ای که بر اساس الگوی کشت و دیگر عوامل موثر، بدست می آید به همراه آن سیستم استفاده بهینه از آب نیز معین شود و در نتیجه توجیه اقتصادی با تجزیه و تحلیل اطلاعات، مطالعه و بررسی گردیده و نتیجه آن مشخص گردد.

لینک دانلود

دانلود پایان نامه بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنج

تعداد صفحات:150
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – کلیات پژوهش
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلی
اهداف جزئی
فرضیات پژوهش
سوالات پژوهش
سوال اصلی
سوالات فرعی
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی
قلمرو زمانی
قلمرو مکانی
چارچوب نظری پژوهش
مدل پژوهش
متدولوژی پژوهش
جامعه و نمونه آماری تحقیق
جامعه آماری
نمونه آماری
تعریف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم – ادبیات پژوهش
مقدمه
کیفیت
تاریخچه کیفیت
تعریف کیفیت
تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی
تعریف کیفیت مبتنی بر محصول
تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده
تعریف کیفیت مبتنی بر تولید
تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش
کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح
تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت
شش وسیله برای بهبود کیفیت
خدمات
تعریف خدمت
طبقه بندی خدمات
ویژگی های خدمات
غیر قابل لمس بودن
تفکیک ناپذیری
تغییر پذیری
غیر قابل انباشت بودن
مدیریت خدمات
نگرش به کیفیت خدمات
کیفیت خدمات
تئوری شکاف خدمات
مدیریت شکاف های کیفیت
مدل سروکوال اصلاح شده
فضای کیفیت خدمات
نشان دادن علاقه به مشتری
موانع بهبود کیفیت خدمات
عوامل موثر بر کیفیت خدمات
اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان
رابطه بین رضایت و کیفیت
ضرورت توجه به کیفیت خدمات
انتظارات مشتریان
شرایط رقابتی
عوامل تغییرات محیطی
ماهیت خدمات
عوامل درون سازمانی
مزایای ناشی از کیفیت خدمات
کیفیت خدمات و رضایت مشتری، دوقلوهای به هم چسبیده
رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات
بررسی نظریات نظریه پردازان
ادوارد دمینگ
ژوزف جوران
فیلیپ کرازبی
بیل کانوی
مشتری
تعریف مشتری
انواع مشتری
نیاز مشتری
انواع نیازهای مشتری
انتظارات مشتری
عوامل موثر بر انتظارات مشتریان
رضایت مشتری
کیفیت خدمات ادراک شده
ارزیابی کیفیت خدمات
مدل سروکوال
مدل BSQ
مدل SYSTRA – SQ
مدل لن بری و همکارانش
مدل کانو
ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)
فروشگاه های زنجیره ای
تعریف فروشگاه های زنجیره ای
اهداف و علل شکل گیری
ویژگی ها
فواید اجتماعی
فواید بهداشتی
مزایای ویژه مصرف کنندگان و مشتریان
عوامل رشد
عوامل بیرونی
عوامل اقتصادی
عوامل جمعیتی
عوامل فنی
تغییر سلیقه مصرف کنندگان
عوامل درونی
تعیین دقیق اهداف
تشکیلات قابل انعطاف و متناسب
مدیریت کارآمد
بکارگیری فنون علمی
مساله لجستیک
فناوری اطلاعات (IT)
توجه به نیروی انسانی
روش های جلب مشتری
نظارت بر سیستم
فصل سوم – روش پژوهش
مقدمه
روش پژوهش
مدل پژوهش
جامعه آماری
حجم نمونه و نمونه گیری
نحوه گردآوری داده ها
ابزار پژوهش
اعتبار و روایی
تفسیر نتایج
روش جمع آوری اطلاعات
تجزیه وتحلیل اطلاعات
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
تحلیل توصیفی مقدماتی
بررسی فرضیه های تحقیق
آزمون رتبه بندی فریدمن
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
مقدمه
یافته های پژوهش
پیشنهادات پژوهش
پیشنهادات کاربردی
پیشنهادات برای پژوهش های آتی
محدودیت های پژوهش
منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
پیوست ها
پرسشنامه
جداول خروجی SPSS

فهرست جداول:
توزیع افراد بر حسب جنس
توزیع افراد بر حسب گروه های سنی
توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات
شاخصه های توصیفی مربوط به عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی
آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق
نتایج آزمون t تک نمونه ای برای کیفیت خدمات خرده فروشی
شاخصه های توصیفی نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک زن و مرد
نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی بین زن و مرد
میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک گروه سنی
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین گروه های سنی
میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک سطح تحصیلات
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین سطح تحصیلات
نتایج آزمون t تک نمونه ای برای جنبه فیزیکی
شاخصه های توصیفی نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک زن و مرد
نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات جنبه فیزیکی بین زن و مرد
میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک گروه سنی
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین گروه های سنی
میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک سطح تحصیلات
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین سطح تحصیلات
شاخصه های توصیفی نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک زن و مرد
میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک گروه سنی
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین گروه های سنی
میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک سطح تحصیلات
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین سطح تحصیلات
نتایج آزمون t تک نمونه ای برای تعامل شخصی
شاخصه های توصیفی نمرات تعامل شخصی به تفکیک زن و مرد
نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات تعامل شخصی بین زن و مرد
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین گروه های سنی
میانگین و انحراف معیار نمرات تعامل شخصی به تفکیک سطح تحصیلات
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین سطح تحصیلات
نتایج آزمون t تک نمونه ای برای حل مسئله
شاخصه های توصیفی نمرات حل مسئله به تفکیک زن و مرد
نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات حل مسئله بین زن و مرد
میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک گروه سنی
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین گروه های سنی
میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک سطح تحصیلات
نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین سطح تحصیلات
نتیجه آزمون معنی داری فریدمن برای اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی

فهرست نمودارها:
چگونگی توزیع افراد بر حسب جنس
چگونگی توزیع افراد بر حسب گروه سنی
چگونگی توزیع افراد بر حسب سطح تحصیلات

فهرست اشکال:
مدل شکاف ها کیفیت خدمات (سروکوال)
نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات
چرخه کیفیت خدمات
نیازها، ادراکات، انتظارات
سطوح خدمات
ادراکات و انتظارات
الگوی رضایت مندی مشتری
عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری
سطوح انتظارات مشتری
مدل کانو
مدل تامین رضایت مشتری

چکیده:
امروزه افراد در محیطی زندگی میکنند که بطور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود. خدمات تنها به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمیشود؛ بلکه اغلب محصولاتی که خریداری میکنیم مجموعی از خدمات را نیز شامل میشوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. در این پژوهش ما به این سوال پاسخ خواهیم داد که نگرش مشتریان فروشگاه های زنجیره ای سلمان فارسی کاشان نسبت به کیفیت خدمات فروشی ارائه شده توسط این مجموعه چگونه است. در این پژوهش کیفیت خدمات فروشی براساس مدل کیم و جین (2002) بر پایه چهار متغیر جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مساله سنجیده میشود. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه زنجیره ای سلمان کاشان می‌باشد. ما 270 نفر را بعنوان حجم نمونه در نظر میگیرم. مشخص شد میانگین تمام عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای سلمان فارسی کاشان از حد متوسط بالاتر است. همچنین کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای سلمان کاشان در وضعیت مطلوبی قرار دارد. علاوه بر این، جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسئله بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای سلمان کاشان تاثیر معناداری دارد. در نهایت با استفاده از آزمون فریدمن، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی و حل مسئله به ترتیب در اولویت اول تا چهارم عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان قرار گرفتند.

مقدمه:
رقابت شدید در عرصه کسب و کار و رشد روز‌ افزون فناوری، شرایطی را ایجاد کرده است که مشتریان براحتی میتوانند نیازهای خود را از طرق مختلف برآورده کنند. بی شک در چنین شرایطی، سرآمدی یک کسب و کار مستلزم کسب آگاهی درباره نیازهای مشتریان و درک بهتر آن ها از طریق بهره‌گیری از شیوه‌های معتبر جمع‌آوری و تحلیل داده‌هاست. رفتار مشتریان در جوامع مختلف حاکی از آن است که ضرر ناشی از مشتری ناراضی برای شرکت به مراتب بیش از سود ناشی از مشتریان راضی است. همچنین، هزینه فروش محصول به مشتری قدیمی، کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. باید توجه داشت که مشتری، نه فقط به دلیل دریافت محصول متمایز از دیگران و منطبق با نیازهایش، بلکه به‌دلیل تعلق خاطر به روابطش از محصولات یک شرکت یا خدمات یک سازمان استفاده میکند.
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول ده های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آن ها را بعنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند. هرچند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو، هنوز در هاله اییاز ابهام است.
رضایت مشتری بعنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار میرود. همچنین مشتریان راضی به احتمال قوی از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد، این امر به ویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است.

لینک دانلود